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2019年5月，洛桑——瑞士洛桑酒店管理学院（Ecole hôtelière de Lausanne，简称EHL）旗下洛桑泛酒店咨询公司（EHL Advisory Services）总监André Mack针对当今科技全球化和产品同质化的市场现状，为酒店业及其他服务行业提出构建企业“服务文化”的建设性意见。

洛桑泛酒店咨询公司总监André Mack

现如今，全球信息共享在毫秒间即可完成，跨国旅行的费用也变得更亲民，新产品上市的全球推广效率也越来越高。但随着技术交易的频繁和数字化发展，市场也存在着技术普及化和产品同质化的问题。在当今的市场环境下，众多来自非头部产业的公司意识到，为客户提供优质服务才是与同行竞争的决胜点，传统企业和行业在面临市场“独角兽”们的冲击时，只有通过提升服务质量以寻求重新定位才能站稳脚跟。

在谈及服务时，我们总会用到“客户体验、情感触点、讲故事”等词汇。但企业真的理解这些词的本质含义么？或者大家不过是在跟随潮流？当服务的价值被挑战时，谁又能坚持立场？

过去数年间，EHL对泛酒店业的数百家企业展开了调查研究。EHL发现，对许多企业而言，服务仅发生在一线员工和客户之中，提供服务更像是在完成任务或者一种企业功能。尽管有的企业把“提供卓越服务”标榜为企业价值观，但他们往往只聚焦于“提供服务”这一行为本身，并未将服务的理念融入企业文化，甚至企业原本拥有的许多服务品质也在这期间流失。企业需要构建系统性的服务文化，让企业所有层级始终以服务顾客为使命。上至董事会、管理层，下至基层员工，所有人的日常措辞、礼仪、态度等等都是服务导向型企业所需要关注和优化的要点。任何一件小事都可能对员工、团队乃至企业产生极大的影响。

事实上，服务更像是一种无形的概念，难以量化，但学界研究无不指向了服务的重要性。在针对客户认知和期望的调查中，98%的顾客会直接绕过客服电话中的机器应答去找人工服务，92%的顾客在经历最多3次失望的购物经历后就会选择其他品牌。尽管为顾客提供定制化服务或许会延长商品的交付时间，但三分之二的客户愿意为了享受更优质的服务而多等待一会儿。另一方面，正由于服务是无形的，现实中它很容易被企业忽略。因此，我们需要将服务文化内化成潜意识。这样无论在何种情况下，企业职员都会应对自如。那么问题来了，我们应该怎么做？

构建企业服务文化

任何在企业文化层面上的转变都是自上而下的，管理者可以通过确立企业新战略目标来重塑企业价值观。同时，我们需要将“对服务意识的考察”放进职员招聘和人力资源管理中来，这会成为搭建企业品牌的重要一步。

至于如何界定企业文化是否转变成功，企业需要调整现行的KPI（关键绩效指标）体系，以期透过事实性数据去衡量类似于服务态度、工作心态等更为主观化的服务要素，且这一体系应该是开放的，以便吸纳有益建议与反馈，从而不断迭代和完善这一评价系统本身。

最后需要说明的是，转变企业文化一定是企业管理中最困难和最具挑战性的，这要求企业拥有超凡的决心和耐心（这正说明了一个合适的企业招聘战略的重要性）。但是收益和努力是成正比的，2018年客户服务期望调查显示，68%的客户愿意花更多钱购买优质服务。一个服务导向型公司不仅能够在市场上重新定位，打造品牌声誉，还将带来一系列积极的连带的影响，比如改善公司内部的人际关系，增强员工挑战现状的勇气，开发积极创新的思维模式等。

只要以改善客户体验为一切出发点，企业职员便可以明确自身工作职责，在给予相互建议和反馈的同时不断自我评估从而提高交付工作质量。企业应鼓励建设性意见的提出并期待持续性的改进，要做到这一点企业必须不断自我发问“怎样才能将工作做得更好？”同时也需要维持对市场的动态观察并积极寻求创新，以提升企业对外部环境的适应性。总而言之，一个深植于企业内部的服务文化将为企业创造价值，带来利润增长并稳固其市场竞争力。

针对这一趋势，洛桑泛酒店咨询公司正在竭力为客户提供相关服务。Affidea荷兰首席执行官Dimitris Moulavasilis表示：“EHL咨询部门编撰的的企业服务手册，为165个Affidea医疗中心确立了统一的客户服务标准，并为其搭建了完整的人力资源系统。这让我们在医疗保健市场上脱颖而出，企业品牌的专业性和企业同理心得到进一步彰显。”洛桑泛酒店咨询公司是一家以泛酒店业顾问咨询、全球教育开发、高级培训和人才培养以及EHL交流学习四大板块为主的泛酒店管理咨询公司，活跃于60多个国家，通过其国际办事处、合作伙伴和校友网络，以所积累的独特全球视角来支持不同地区泛酒店业的发展。

以顾客为中心始终是酒店行业的核心理念。但随着经济的发展，其他行业也在逐渐认同服务理念的重要性，酒店业的服务模式应是他们学习的最近范例。例如，当零售、金融或者奢侈品等行业也可以通过构建其有特色的服务文化来更好地交付工作和积累人才资源。为客户创造有特色的服务文化不仅可以帮助企业在竞争中拔得头筹，甚至还可以在某种程度上改变游戏规则，正如苹果公司最先推出苹果零售店，而现在已经被各品牌争相模仿。

关于EHL集团

EHL集团拥有一系列专业业务部门，在全球范围内提供泛酒店管理教育和创新服务。集团总部位于瑞士洛桑。旗下拥有的瑞士洛桑酒店管理学院（Ecole hôtelière de Lausanne，简称EHL）是世界第一所泛酒店管理大学。自1893年创立至今，EHL始终如一地代表着瑞士精英酒店业，同时也是泛酒店业教育领域的先驱者和开拓者，在全球有超过25,000名校友，为来自121个不同国家的优秀学生提供一系列校内及在线学习解决方案，包括本科，硕士及高级证书等课程项目。瑞士旅游与酒店管理学院（Swiss School of Tourism and Hospitality，简称SSTH）位于瑞士格劳宾登州帕苏格小镇一家建于19世纪的温泉酒店内，50年来一直被视作世界领先的酒店管理学院之一，为来自瑞士本土和其他40种不同国籍的国际学生提供瑞士认证的专业培训和高等教育。洛桑泛酒店咨询公司（EHL Advisory Services – Lausanne Hospitality Consulting，简称LHC）是一家以泛酒店业顾问咨询、全球教育开发、高级培训和人才培养以及EHL交流学习四大板块为主的泛酒店管理咨询公司，活跃于60多个国家，通过其国际办事处、合作伙伴和校友网络，以所积累的独特全球视角来支持不同地区泛酒店业的发展。

www.ehl.edu